BESTETO univerzita: Sprievodca Heurekou pre e-shopy, 2. časť (Overené zákazníkmi, Sortiment Report a ďalšie)

Pokračujeme, ako sme sľúbili. V dnešnej časti BESTETO univerzity si posvietime na tieto funkcie Heureky:

Heureka má medzi slovenskými vyhľadávačmi tovaru zaujímavú pozíciu. Prepája v sebe funkcie porovnávačov cien, katalógov obchodov a magazínov o spotrebnom tovare. Vďaka obľúbenosti medzi užívateľmi má Heureka vysokú návštevnosť a predstavuje zdroj referencií ako e-shopov, tak rôznych produktov. 

Služba a certifikát Overené zákazníkmi

Heureka vymyslela tento koncept záruky kvality, ktorým chce podporiť svojich užívateľov, aby sa nebáli nakupovať online. Jeho cieľom je obmedziť negatívne skúsenosti a poskytnúť čo najobjektívnejší systém hodnotenia kvality e-shopov a produktov. Cena totiž nie je jediný faktor, ktorý ovplyvňuje rozhodovanie pri nákupe. Patrí sem aj spoľahlivosť e-shopu, úroveň jeho komunikácie, spôsob, akým sa stavia k reklamáciám, kompletnosť uvedených informácií, doba dodania produktu, či celková kvalita poskytnutých služieb. 

Logo Overené zákazníkmi Heureka
Obr. 1: Ukážka modrého a zlatého Heureka certifikátu Overené zákazníkmi

Ako to funguje

Každý e-shop registrovaný na Heureke sa môže bezplatne zapojiť do služby Overené zákazníkmi. To ale neznamená, že automaticky získa aj certifikát. Ten môže e-shop dostať iba na základe pozitívnych hodnotení reálnych zákazníkov, ktorí v ňom nakúpili. Prebieha to tak, že 10 dní po nákupe príde zákazníkovi na e-mail cielený dotazník, v ktorom môže ohodnotiť svoju spokojnosť s nákupom a vyjadriť názor na kvalitu obchodu a poskytnutých služieb. E-shop má možnosť na každú takúto recenziu reagovať.

Tento systém by mal minimalizovať počet falošných hodnotení a zároveň poskytuje priestor verejne sa obhájiť v prípade, že by recenzia nebola pravdivá, alebo ak by s ňou e-shop nesúhlasil. Vyplnený dotazník s vypísaným textom sa potom zobrazuje v detaile obchodu na Heureke. Ak zákazník nevyplní "Zhrnutie" či "Pre" a "Proti", jeho príspevok sa v detaile obchodu nezobrazí, ale výsledok dotazníka sa započíta do celkového hodnotenia obchodu (viď obr. 2). Posledných 500 recenzií e-shopu a recenzií produktov za 6 mesiacov je možné exportovať priamo na web pomocou jednoduchého XML súboru. Exporty recenzií sa aktualizujú každých 6 hodín. Hodnotenie obchodov v službe Overené zákazníkmi
Obr. 2: Hodnotenie obchodu na základe recenzií v detaile produktu

Po dosiahnutí relevantného počtu kladných hodnotení získa obchod tzv. Certifikát spokojnosti. Následne si môžete na web umiestniť ikony, ktoré sa generujú podľa aktuálneho hodnotenia e-shopu. Certifikát je aktivovaný a deaktivovaný automaticky na základe hodnotenia zákazníkov. Ak by obchod prestal spĺňať podmienky pre udržanie certifikátu, príde mu e-mail s upozornením. 

Ukážka widgetu a ikony certifikátu Overené zákazníkmi
Obr. 3: Ikony certifikátu Overené zákazníkmi. Vľavo je vysúvací widget, vpravo ikona

Certifikát spokojnosti môže mať dva varianty: modrú a zlatú (viď obr. 1). Modrý sa udeľuje vtedy, ak e-shop získa v priebehu 90 dní minimálne 90 % odporúčaní (za odporúčanie sa považuje pozitívna odpoveď na otázku "Odporúčali by ste obchod svojim známym?" v dotazníku; ikonu s touto informáciou nájdete na obr. 4) a desiatky pozitívnych hodnotení (viď obr. 2). Pre získanie zlatého certifikátu Overené zákazníkmi je potrebných minimálne 97 % odporúčaní za posledných 90 dní a až stovky kladných hodnotení. Ku strate certifikátu dochádza v prípade, že počas 90 dní klesne počet odporúčaní pod hranicou 88 % v prípade modrého a pod 95 % odporúčaní v prípade zlatého certifkátu. Sleduje sa aj počet hodnotení. 

Koľko percent užívateľov odporúča obchod v rámci služby Overené zákazníkmi
Obr. 4: Ikona zobrazujúca percentuálny počet odporúčaní. Do počtu recenzií sa započítavajú dotazníky s vyplnenými textovými políčkami. Ak zákazník v dotazníku spokojnosti nevyplní text, hodnotenie sa nezobrazí, ale započítava sa do celkového hodnotenia obchodu (obr. 2)

Aké výhody prináša služba Overené zákazníkmi? 

Ak sa zapojíte do služby Overené zákazníkmi, získate: 

  • spätnú väzbu od vašich skutočných zákazníkov;
  • ​vyššie konverzie;
  • možnosť biddovať (ponúkať vyšších cien za preklik) a tým sa dostať u konkurenčného tovaru medzi odporúčané obchody (top box);
  • možnosť exportovať recenzie vášho obchodu a produktov na váš web;
  • na svoj web budete môcť umiestniť widget a ikonky; 
  • v predvianočnom období umiestniť ku produktom ikonu Garancia dodania do Vianoc;
  • prístup ku Sortiment reportom s informáciami o zaradených produktoch (napríklad koľko e-shopov ponúka rovnaký produkt, o popularite produktov, o konkurenčných cenách);
  • možnosť zapojiť sa do Dňa dopravy zdarma a prípadne aj do ďalších akcií Heureky, ktoré sú určené iba pre certifikované e-shopy;
  • možnosť zapojiť sa do Heureka košíka;
  • automatické zapojenie do súťaže ShopRoku;
  • možnosť využívať dostupnostný XML súbor.

Spolu s výhodami, ktoré získate zapojením do tejto služby, je potrebné myslieť aj na to, že Heureke poskytujete e-mailové adresy všetkých vašich zákazníkov, nie len tých, ktorí sa na e-shop preklikli z jej stránok. Heureka ale na svojich stránkach uvádza, že e-mailová adresa zákazníka sa po odoslaní dotazníka zakóduje a nie je možné ju využiť znovu, ani na iné účely. Ak sa ale obávate zasielania citlivých údajov o vašom e-shope, zvážte skôr, či si nasadíte službu meranie konverzií, ktorá má potenciálne viac citlivých údajov, než Overené zákazníkmi.  

Ako si aktivovať službu Overené zákazníkmi? 

Je potrebné integrovať túto službu do obchodu, aby ste si zaistili plne automatickú operáciu uskutočnenú po každom dokončení nákupu. Implentácia nezaberie veľa času a dá sa zrealizovať v ľubovoľnom vývojovom prostredí. Po jej integrácii budete automaticky dostávať e-mailom jednotlivé reakcie zákazníkov.

Podrobný návod, ako službu aktivovať, ako aj ukážku dotazníka spokojnosti nájdete na tomto odkaze

Zaujímavosti, ktoré sa zíde vedieť 

  • Export recenzií na web môžete využiť, aj keď ešte nemáte certifikát Overené zákazníkmi.
  • Hodnotenie z Overené zákazníkmi sa zobrazuje aj vo výsledkoch vyhľadávania na Google, viac si tom môžete prečítať tu.
  • Recenziu používateľa nie je možné vymazať. Viac o recenziách na Heureke sa dozviete tu
  • Dotazníky zo služby Overené zákazníkmi majú návratnosť približne 30 %.
  • V administrácii obchodu nájdete vaše interné štatistiky vyplnených dotazníkov spokojnosti, s ktorými môžete ďalej pracovať. 
  • Heureka vydala manuál Ako komunikovať so zákazníkmi, kde nájdete príklady chýb, ktorých sa v komunikácii vyvarovať, a taktiež príklady správnych reakcií na recenzie.
  • Každému zákazníkovi je pri opakovanom nákupe v jednom e-shope dotazník odoslaný iba raz za 3 mesiace. 
  • Najčastejšie otázky užívateľov a kompletné informácie ku widgetom a ikonám

Sortiment Report

Sortiment Report obsahuje užitočné údaje, ako napríklad:

  • počet konkurentov ponúkajúcich rovnaký produkt,
  • porovnanie cien e-shopu so zbytkom trhu,
  • možnosť zoradiť produkt podľa jeho popularity na Heureke apod. 

Tieto informácie sa zídu najmä tým, ktorí pracujú v e-shope so štruktúrou sortimentu a cenotvorbou. Sortiment reporty majú podobu dátového exportu vo voliteľnom formáte (XLS, XML a CSV) a sú dostupné on-line za obdobie 6 mesiacov. Obsahujú iba produkty, ktoré sú v dobe generovania zaradené do katalógu Heureky.

Sortiment Report neobsahuje názvy konkurenčných e-shopov, ale ukazuje cenové rozvrstvenie produktu na trhu. Prístupný je iba pre e-shopy s certifikátom Overené zákazníkmi. Nachádza sa v administrácii e-shopu pod záložkou Sortiment report. Odkaz s vysvetlivkami, čo jednotlivé údaje v reporte znamenajú, nájdete tu

Dostupnostný XML feed

E-shopy, ktoré majú aktivovaný PPC režim, ho využívajú na to, aby jeho prostredníctvom posielali Heureke informácie o dostupnosti tovaru v e-shope a v jednotlivých kamenných pobočkách. Tento súbor je automaticky generovaný zo stránok obchodu (jeho vytvorenie alebo úpravy treba konzultovať s webmasterom) a sťahuje sa každých desať minút. Je nevyhnutné, aby vždy obsahoval aktuálne a pravdivé údaje a spĺňal špecifikáciu, ktorú si môžete pozrieť na tejto adrese

Dostupnostný XML súbor (niekedy nazývaný aj doplnkový XML feed o dostupnosti) slúži výhradne pre produkty, ktoré: 

  • sú pripravené ku okamžitej expedícii prepravnou službou a viete presný dátum dodania zákazníkovi;
  • sa fyzicky nachádzajú v sklade v kamennej pobočke a viete uviesť presný dátum, kedy bude produkt pripravený na vyzdvihnutie na pobočke.

Doba medzi objednaním (tzv. orderDeadline) a dodaním tovaru zákazníkovi, nesmie prekročiť 7 dní.

Prostredníctvom dostupnostného XML feedu poskytujete návštevníkom Heureky informáciu o tom, kedy dostanú vybraný tovar, ak ho stihnú objednať do určitého času. Mať túto informáciu v detaile produktu na Heureke je rozhodne konkurenčnou výhodou (ak máte aspoň porovnateľnú dostupnosť produktu ako konkurencia).

Výhody zasielania dostupnostného XML feedu: 

  • výpis na stránke produktu na Heureke po využití filtru výdajných miest (Najbližšie obchody, viď nasledujúca kapitola), 
  • informáciu v podobe "Dnes objednáte - zatra bude u vás" na stránke produktu v riadku s vaším e-shopom.

Najbližšie obchody

Heureka uvádza, že približne 20% zákazníkov si vyberá tovar na internete, ale potom si ho kúpi v kamennej predajni. Pomocou služby "Najbližšie obchody" to môžete využiť vo svoj prospech a získať tak ďalší predajný kanál. Táto služba je totiž určená pre predajne/kamenné pobočky, kde je tovar k dispozícii na okamžité vyzdvihnutie. Aby sa váš e-shop zobrazoval v záložke Nejbližšie obchody, musí mať zavedený dostupnostný XML feed, vďaka ktorému sa Heureke odosielajú vždy aktuálne informácie o dostupnosti tovaru a zákazníci tak vedia, aké produkty máte skladom na vašich predajniach. Ďalšou podmienkou je vyplnenie pobočiek v administrácii

Najbližšie obchody dokážu osloviť potenciálnych zákazníkov, ktorí sa nachádzajú v okolí vášho obchodu a hľadajú produkty z vášho sortimentu. Pomocou GPS potom ľahko trafia do predajne. ​Môžete takto ponúkať aj tovar, ktorý je na e-shope vypredaný, ale máte ho skladom na predajni. Ak máte na e-shope vypredané položky, v záložke Porovnanie cien sa pri vašom obchode zobrazí dostupnosť „info v obchode“. Keď máte aj kamennú predajňu, kde tieto produkty máte skladom, môžete sa zobrazovať na prvých miestach v záložke Najbližšie obchody. Keď správne upravíte dostupnostný a základný XML súbor, vaše predajne sa potom budú na Heureke, v karte produktu, zobrazovať medzi Najbližšími obchodmi. Návod, ako upraviť XML feed v prípade vypredaných produktov na e-shope, ktoré sú ale skladom na kamennej pobočke nájdete tu

Zobrazenie najbližších obchodov v detaili produktu

Obr. 6: Ak chcete zobraziť Najbližšie obchody, ktoré produkt predávajú, musíte si ich nechať zoradiť, ako vidíte na obrázku

Výpis najbližších obchodov na Heureke

Obr. 7: Následne sa vám ukáže takýto výpis s obchodmi, ktoré sú zapojené do služby Najbližšie obchody a produkt, ktorý chcete, majú na predajni vo vašej blízkosti. Keď kliknete na "Mapa obchodov", ukáže sa vám zobrazenie ako na obr. 8. 

Zobrazenie najbližších obchodov na mape

Obr. 8: Zobrazenie Najbližších obchodov na mape

​Pozícia na mape sa automaticky generuje podľa Google Maps a môže sa stať, že sa bod na mape umiestni zle, preto odporúčame, aby ste si pozíciu vašej predajne skontrolovali (prípadne opravili jednoduchým pretiahnutím bodu na mape). 

Záver

Uvedomujeme si, že máte za sebou skutočne dlhý článok. Ale v univerzitách to tak jednoducho chodí. :) Nechceli sme vás trápiť, preto sme Heureka košík a rozličné typy reklamy na Heureke nechali až nabudúce. A to už bued skutočne posledná časť o Heureke a presunieme sa ku ostatným porovnávačom. Čestné marketingové!

Chcete mať prehľad o tom, čo je v BESTETO nové? Prihláste sa na odberanie nášho newsletteru, radi vám ho pošleme.

P.S. Zdrojom, z ktorého sme čerpali informácie a obrázky v článku, je heureka.sk.

Pridať nový komentár