Poznáte chatbotov? Pozrite sa, s čím (ne)vedia pomôcť e-shopom

O chatbotoch už ste možno počuli, ale zatiaľ vám to pripomína skôr sci-fi než niečo, čo by ste mohli sami využiť. Možno je načase sa o nich dozvedieť viac, začínajú sa totiž objavovať už aj v susedných českých končinách.

Nedávno prišiel s chatbotom napríklad e-shop Mall.cz alebo rádio Evropa 2. Takže o čo ide? Pozrime sa na tieto "konverzujúce roboty" pekne zblízka.

Čo je to chatbot

Chatbot je program, s ktorým môžu užívatelia chatových platforiem ako je Messenger, Skype alebo napríklad Slack, v obmedzenej miere komunikovať. Ako tvorca chatbota si vytvoríte otázky a odpovede pre užívateľov, ktorí vás kontaktujú.

Chatbot tak dokáže jednoducho odpovedať na najčastejšie otázky, ktoré sa od vašich zákazníkov neustále opakujú - napr. aká je vaša otváracia doba, koľko zaplatia za dopravu alebo ktorý typ kamery pre nich bude ten pravý.

Ako chatbot funguje

Existujú dva typy chatbotov. Jeden z nich je AI (umelá inteligencia), ktorý dokáže v komunikácii s človekom reagovať na kontext situácie. Tento druh chatbota je na spustenie dosť náročný a zatiaľ si ho môžu dovoliť len niektoré IT giganty. Druhý typ chatbota má v sebe naprogramované scenáre pre určitý typ správania. A práve o tomto type si povieme niečo viac.

Ukážeme si príklad v aplikácii Messenger na Facebooku. Keď užívateľ zadá do vyhľadávacieho poľa názov vašej firmy, objaví sa mu chatovacie okno. Potom stačí kliknnúť na tlačidlo "začať" a môže konverzovať. Chatbot vždy návštevníkovi ponúka výber z niekoľkých okruhov, na ktoré má preddefinované odpovede. V praxi to potom vyzerá nasledovne - obrázok zachytáva rozhovor s chatbotom Mall.cz a Evropy 2.

Kto môže využiť chatbota

Ktokoľvek, či už predávate kozmetiku, bicykle alebo zdravú výživu. Zaujímavé je, že využitie chatbotov nie je obmedzené iba na e-shopy, ale využiť ich môže akákoľvek firma.

Kde v Česku už majú chatbotov

Síce chatboty nie sú úplne žhavou novinkou, využíva ich zatiaľ iba minimum firem. Dokonca aj tie, ktoré ich spustili v Česku, ich ešte na Slovensku nevyužívajú. Ak sa chcete pozrieť, ako chatboty fungujú, môžete ich nájsť napríklad tu:

  • Mall.cz - odpovie na najčastejšie otázky a poradí s výberom kávovaru.
  • AXA Asisstance - s klientom uzavrie cestovné poistenie.
  • Evropa 2 - opýtať sa môžete na to, čo sa práve hrá, nájsť si informácie o súťažiacich alebo napríklad napísať do redakcie.

Z celosvetových spoločností stoja za zmienku napríklad chatboty CNN, BBC, Sephora, Tommy Hilfiger, Uber, Burger King a iné. Chatboty sa totiž dajú využiť nielen vo svete obchodov, ale dokážu komunikovať prakticky o čomkoľvek. Môžete si cez nich objednať napríklad jedlo, opýtať sa na počasie, rezervovať si taxík alebo odoberať obľúbené články z vášho online magazínu.

Príklad: Rozdiel medzi klasickým chatovacím oknom (Mall.sk) a chatbotom (Mall.cz) na Messengeri.

Ako vytvoriť chatbota

Chatbota vytvoríte troma spôsobmi:

1) Naprogramujete si ho sami (s pomocou Wit.ai, Api.ai, Kik Bot Kit...).

2) Zaplatíte si firmu, ktorá ho vytvorí za vás (väčšinou české firmy, napríklad MessageOk alebo Pragonauts).

3) S pomocou online aplikácií si ho vytvoríte sami, bez toho, aby ste museli vedieť programovať - niektoré sú v základnej verzii zdarma, iné platené (napríklad aplikácia v angličtine zdarma Chatfuel, v základnom použití zdarma napr. Manychat, Botsify, Smooch...).

(Ne)Výhody v kocke

Nič nie je dokonalé. Ani chatboty. Aj napriek tomu ale dokážu byť dobrým pomocníkom. Prečítajte si súhrn ich výhod a nevýhod a posúďte sami.

Výhody:

  • Automatizácia, ktorá uľahčí prácu vašej zákaznickej podpore. Dokážu zodpovedať časté otázky, pomôžu s reklamáciou, vyberú vhodný produkt a iné.
  • rýchli, zákazníkom odpovedajú okamžite.
  • lacní, zaplatíte za nich len pri inštalácii a v prípade, že chcete nejaké prémiové funkcie.
  • Zvyšujú povedomie o vašej značke.
  • Ponúkajú zákazníkovi pohodlný prístup k informáciám z mobilu aj počítača a šetria mu čas, lebo nemusí hľadať kontaktné informácie, ani prechádzať FAQ...
  • Z konverzácie so zákazníkom môžete získať zaujímavé informácie, ktoré neskôr využijete (dátum narodenia pre zaslanie narodeninovej zľavy, nákupné preferencie a iné).

Nevýhody:

  • Robot nie je človek, nedokáže riešiť zložitejšie situácie a skrátka "normálne" komunikovať. Neočakávajte vtipné rakcie alebo nejakú hlbokú filozofickú konverzáciu.
  • Neprispievajú k budovaniu love brandu. Chatbot je bez emócií, jeho úlohou je odpovedať na otázku či vyriešiť problém zákazníka, nič iné ho nezaujíma.
  • Do budúcna sa môže stať, že prevezmú prácu zákaznickej podpory namiesto ľudí práve tieto roboty.

A čo si o chatbotoch myslíte vy? Premýšľate, že ich využijete vo svojom podnikaní? Dajte nám vedieť do komentárov.

Pridať nový komentár