O chatbotoch už ste možno počuli, ale zatiaľ vám to pripomína skôr sci-fi než niečo, čo by ste mohli sami využiť. Možno je načase sa o nich dozvedieť viac, začínajú sa totiž objavovať už aj v susedných českých končinách.
Nedávno prišiel s chatbotom napríklad e‑shop Mall.cz alebo rádio Evropa 2. Takže o čo ide? Pozrime sa na tieto “konverzujúce roboty” pekne zblízka.
Čo je to chatbot
Chatbot je program, s ktorým môžu užívatelia chatových platforiem ako je Messenger, Skype alebo napríklad Slack, v obmedzenej miere komunikovať. Ako tvorca chatbota si vytvoríte otázky a odpovede pre užívateľov, ktorí vás kontaktujú.
Chatbot tak dokáže jednoducho odpovedať na najčastejšie otázky, ktoré sa od vašich zákazníkov neustále opakujú — napr. aká je vaša otváracia doba, koľko zaplatia za dopravu alebo ktorý typ kamery pre nich bude ten pravý.
Ako chatbot funguje
Existujú dva typy chatbotov. Jeden z nich je AI (umelá inteligencia), ktorý dokáže v komunikácii s človekom reagovať na kontext situácie. Tento druh chatbota je na spustenie dosť náročný a zatiaľ si ho môžu dovoliť len niektoré IT giganty. Druhý typ chatbota má v sebe naprogramované scenáre pre určitý typ správania. A práve o tomto type si povieme niečo viac.
Ukážeme si príklad v aplikácii Messenger na Facebooku. Keď užívateľ zadá do vyhľadávacieho poľa názov vašej firmy, objaví sa mu chatovacie okno. Potom stačí kliknnúť na tlačidlo “začať” a môže konverzovať. Chatbot vždy návštevníkovi ponúka výber z niekoľkých okruhov, na ktoré má preddefinované odpovede. V praxi to potom vyzerá nasledovne — obrázok zachytáva rozhovor s chatbotom Mall.cz a Evropy 2.
Kto môže využiť chatbota
Ktokoľvek, či už predávate kozmetiku, bicykle alebo zdravú výživu. Zaujímavé je, že využitie chatbotov nie je obmedzené iba na e‑shopy, ale využiť ich môže akákoľvek firma.
Kde v Česku už majú chatbotov
Síce chatboty nie sú úplne žhavou novinkou, využíva ich zatiaľ iba minimum firem. Dokonca aj tie, ktoré ich spustili v Česku, ich ešte na Slovensku nevyužívajú. Ak sa chcete pozrieť, ako chatboty fungujú, môžete ich nájsť napríklad tu:
- Mall.cz — odpovie na najčastejšie otázky a poradí s výberom kávovaru.
- AXA Asisstance — s klientom uzavrie cestovné poistenie.
- Evropa 2 — opýtať sa môžete na to, čo sa práve hrá, nájsť si informácie o súťažiacich alebo napríklad napísať do redakcie.
Z celosvetových spoločností stoja za zmienku napríklad chatboty CNN, BBC, Sephora, Tommy Hilfiger, Uber, Burger King a iné. Chatboty sa totiž dajú využiť nielen vo svete obchodov, ale dokážu komunikovať prakticky o čomkoľvek. Môžete si cez nich objednať napríklad jedlo, opýtať sa na počasie, rezervovať si taxík alebo odoberať obľúbené články z vášho online magazínu.
Príklad: Rozdiel medzi klasickým chatovacím oknom (Mall.sk) a chatbotom (Mall.cz) na Messengeri.
Ako vytvoriť chatbota
Chatbota vytvoríte troma spôsobmi:
1) Naprogramujete si ho sami (s pomocou Wit.ai, Api.ai, Kik Bot Kit…).
2) Zaplatíte si firmu, ktorá ho vytvorí za vás (väčšinou české firmy, napríklad MessageOk alebo Pragonauts).
(Ne)Výhody v kocke
Nič nie je dokonalé. Ani chatboty. Aj napriek tomu ale dokážu byť dobrým pomocníkom. Prečítajte si súhrn ich výhod a nevýhod a posúďte sami.
Výhody:
- Automatizácia, ktorá uľahčí prácu vašej zákaznickej podpore. Dokážu zodpovedať časté otázky, pomôžu s reklamáciou, vyberú vhodný produkt a iné.
- Sú rýchli, zákazníkom odpovedajú okamžite.
- Sú lacní, zaplatíte za nich len pri inštalácii a v prípade, že chcete nejaké prémiové funkcie.
- Zvyšujú povedomie o vašej značke.
- Ponúkajú zákazníkovi pohodlný prístup k informáciám z mobilu aj počítača a šetria mu čas, lebo nemusí hľadať kontaktné informácie, ani prechádzať FAQ…
- Z konverzácie so zákazníkom môžete získať zaujímavé informácie, ktoré neskôr využijete (dátum narodenia pre zaslanie narodeninovej zľavy, nákupné preferencie a iné).
Nevýhody:
- Robot nie je človek, nedokáže riešiť zložitejšie situácie a skrátka “normálne” komunikovať. Neočakávajte vtipné rakcie alebo nejakú hlbokú filozofickú konverzáciu.
- Neprispievajú k budovaniu love brandu. Chatbot je bez emócií, jeho úlohou je odpovedať na otázku či vyriešiť problém zákazníka, nič iné ho nezaujíma.
- Do budúcna sa môže stať, že prevezmú prácu zákaznickej podpory namiesto ľudí práve tieto roboty.
A čo si o chatbotoch myslíte vy? Premýšľate, že ich využijete vo svojom podnikaní? Dajte nám vedieť do komentárov.
Komentáře (0)