Znáte chatboty? Podívejte se, s čím (ne)umí pomoct e-shopům

O chatbotech už jste slyšeli, ale zatím vám to připomíná spíš scifi než něco, čeho byste mohli sami využít. Možná je načase se o nich dozvědět víc, oblibu si totiž začínají nacházet i v českých končinách. 

Nedávno přišel s chatbotem například e-shop Mall.cz nebo rádio Evropa 2. Takže oč jde? Podívejme se na tyto "povídací roboty" pěkně zblízka.

Co je to chatbot

Chatbot je program, se kterým můžou uživatelé chatových platforem jako je Messenger, Skype nebo třeba Slack, v omezené míře komunikovat. Jako tvůrce chatbotu si vytvoříte otázky a odpovědi pro uživatele, kteří vás kontaktují.

Chatbot tak dokáže jednoduše odpovědět na nejčastější otázky, které se od vašich zákazníků neustále opakují - jaká je vaše otevírací doba, kolik zaplatí za dopravu nebo třeba která sekačka pro ně bude ta pravá.

Jak chatbot funguje

Existují dva typy chatbotů. Jeden z nich je AI (umělá inteligence), které dokážou v komunikaci s člověkem reagovat na kontext situace. Takové jsou však na zprovoznění hodně náročné a prozatím si je může dovolit jen několik IT gigantů. Druhý typ bota je takový, který má v sobě naprogramované scénáře pro určitý typ chování. A právě o tomto typu se budeme bavit.

Ukážeme si příklad v aplikaci Messenger na Facebooku. Pokud uživatel zadá do vyhledávacího pole název vaší firmy, objeví se mu chatovací okénko. Pak stačí kliknout na tlačítko "začít" a může konverzovat. Chatbot vždy nabízí návštěvníkovi vybrat si například ze tří okruhů, na které má předdefinované odpovědi. V praxi to pak vypadá následovně - obrázek zachycuje povídání s chatbotem Mall.cz a Evropy 2.

 

Kdo může využít chatbot

Kdokoliv. Ať už prodáváte kosmetiku, kola nebo zdravou výživu. Samozřejmě se chatboty neomezují jen na e-shopy, využít je může jakákoliv firma.

Chatbot pro e-shop

S čím vším vám může i ten nejjednodušší chatbot pomoct:

  • Zpráva o vaší nepřítomnosti - když se zákazník trefí mimo otevírací dobu, chatbot vše vysvětlí a ujistí ho, že se ke zprávě vrátíte hned, jak to bude možné.
  • Uvítání - první dojem musí být perfektní a proto je hezké nového zákazníka přivítat, případně nabídnout odpovědi na nejčastější dotazy a poslat kontakt na obchodního zástupce/prodejnu.
  • Průzkum - pokud chcete vybrat nové produkty na e-shop podle potřeb vašich zákazníků, zeptejte se jich na to, co by uvítali v sortimentu.

Tohle je jen pár tipů na využití bota, určitě vás napadne to pravé pro váš byznys. Vždy záleží na tom, co umí (jednoduchý výběr z možností vs. složitější chat s AI).

Kdo v Česku využívá chatboty

První chatbot se jmenoval Elsa a vznikl v roce 1966. Tenkrát předběhl dobu a rozsáhlejšího využití se dočkal až v roce 2016, kdy se dostal na Messenger.

Ačkoliv chatboty nejsou žhavou novinkou, v Česku je stále využívá jen minimum firem. Mezi ty nejznámější patří:

  • Mall.cz - odpoví nejčastější otázky a poradí s výběrem kávovaru.
  • AXA Asisstance - s klientem uzavře cestovní pojištění.
  • Evropa 2 - zeptat se můžete na to, co se právě hraje, najít si informace o soutěžích nebo třeba napsat do redakce.
  • Skvělým příkladem využití chatbota pro průzkum je chatbot Pepa, který pomáhal Elišce Vyhnánkové a Michelle Losekoot zjistit data o správcích sociálních sítí.
  • Chatbot Karel je známý zase z reklamy na Kofolu. Schválně, kolik z vás učilo Karla lásce?

Z celosvětových společností pak stojí za zmínku například chatboty CNN, BBC, Sephora, Tommy Hilfiger, Uber, Burger King a jiné. Chatboty se totiž dají využít nejenom ve světě obchodů, dokážou komunikovat prakticky o čemkoliv. Můžete si přes ně objednat jídlo, zeptat se na počasí, zamluvit si taxi nebo třeba odebírat oblíbené články z vašeho online magazínu.

Jak vytvořit chatbot

Chatbota vytvoříte třemi způsoby:

1) Naprogramujete si ho sami (s pomocí Wit.ai, Api.ai, Kik Bot Kit...).

2) Zaplatíte si firmu, která ho vytvoří za vás (například ko-bot nebo MessageOk).

3) S pomocí online aplikací si ho vytvoříte sami, aniž byste museli umět programovat (například aplikace v angličtině zdarma Chatfuel, nebo placené, případně v základním použití zdarma Manychat, Botsify, Smooch...).

Než chatbota začnete tvořit, nebo dokonce vypustíte do světa, promyslete si tyto body:

  • Jasný plán - Na začátku nesmíte podcenit přípravu, proto si sedněte a vymyslete strategii dřív, než se pustíte do práce.
  • Karel, Pepa nebo Verča - Vytvořte pro chatbota osobnost a jméno, lidé si raději popovídají s Frantou než s Chatbotem 123.
  • Dostatek informací - Zákazníci chtějí znát detaily. Pokud jim je chatbot nedokáže předat, je pro ně vůbec nějak užitečný?
  • Složitá cesta k cíli - Nemělo by být těžké dostat se k odpovědi. Pokud to nejde jinak, nabídněte odkaz na FAQ stránku/kontakt.
  • Testování a vylepšování - Vypustili jste chatbota a máte hotovo? Ne tak rychle. Aby měl u zákazníků úspěch, určitě ho otestujte (ideálně před vypuštěním) a pracujte na updatech. Jedině tak vám bude dobře a dlouho sloužit.

(Ne)Výhody v kostce

Stejně jako cokoliv jiného ani chatboty nejsou jenom zalité sluncem. I přesto ale dokážou být dobrým pomocníkem. Tady jsou hlavní výhody a nevýhody těchto robotů.

Výhody:

  • Automatizace, která ulehčí práci vaší zákaznické podpoře. Dokážou zodpovědět časté dotazy, pomůžou s reklamací, vyberou vhodný produkt a jiné.
  • Jsou rychlí, zákazníkům odpoví okamžitě.
  • Jsou levní, zaplatíte za ně jen ve chvíli instalace a případně za prémiové funkce.
  • Zvyšují povědomí o vaší značce.
  • Nabízí zákazníkovi pohodlný přístup k informacím z mobilu i počítače, odpadá například vyhledávání kontaktních informací na webu, procházení FAQ a jiné. 
  • Z konverzace se zákazníkem můžete získat zajímavé informace, které později využijete (datum narození pro zaslání narozeninové slevy, nákupní preference a jiné).

Nevýhody:

  • Robot není člověk, nedokáže řešit složitější situace a zkrátka "normálně" komunikovat. Neočekávejte proto záplavu vtípků nebo nějakou hlubokou filosofickou konverzaci. 
  • Nepřispívají k budování love brandu. Chatbot je bez emocí, jeho úkolem je vyřešit dotaz či problém zákazníka, nic dalšího ho nezajímá.
  • Do budoucna se může stát, že převezmou práci zákaznické podpory namísto lidí právě boti. 

A jak jste na tom s chatboty vy? Přemýšlíte, že je využijete ve svém podnikání? Dejte nám vědět do komentářů.

Chtěli byste, aby vám žádný článek z našeho blogu neutekl? Řekněte si o Besteto newsletter, rádi vám ho pošleme.

Článek byl naposledy aktualizovaný 13. října 2020.

Pridať nový komentár

Sledujte články v RSS